3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式施行。其中明確提到，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

          新規實施后，快遞是否都能夠按照要求送上門？消費者又能否自主決定快遞放哪？記者對此進行了走訪，并采訪了快遞企業和業內人士。

          市民反映：收件體驗各有不同

          目前有市民反映仍有少數快遞企業存在“不告而投”的問題。

          3月20日下午，家住兩江新區某小區的陳女士手機顯示，有快遞正在派送中，但她沒有接到快遞員的電話或短信。直到收到App取件提示，她才知道快遞被放在了快遞驛站。

          “不是說從3月開始快遞員要先征求用戶的意見，才能把快遞放入驛站或快遞柜嗎？”陳女士說。

          家住南岸區融僑半島云滿庭的韓先生也表示，自己收到了小區樓下快遞柜的取件提示，但此前快遞員沒有征求他的意見。

          而住在渝北區北環附近某小區的張女士遇到的情況略有不同。3月20日上午，正在熟睡的張女士連續收到三通陌生來電，但她沒有接聽。

          “我平時上夜班，白天都要補瞌睡，所以不怎么接電話。”下午醒來后，張女士回撥電話，對方稱是順豐快遞的小哥，原本是打算送貨上門，因為聯系不上張女士，便把貨品放到了小區驛站，同時對方還表示若張女士需要送貨上門，會在第二天提前與她聯系確定送貨時間。

          但張女士選擇自己到驛站取快遞，不過她談到，自己所在的小區很大，有20多個單元樓，居住的老人和小孩較多，有些樓棟離驛站和快遞柜較遠，如果是老人去取件，尤其又買的大件，還是希望快遞企業能夠送貨上門或是提前打電話詢問。

          住在江北區北濱路附近的王先生則說，他在3月21日上午和下午，分別接到了順豐快遞、京東快遞快遞員的電話。“都是問我在不在家的。我回答在家，快遞員就直接把快遞送到我家門口了。”王先生說，這幾家快遞企業讓他覺得很靠譜。

          記者注意到，在新規實施前，部分快遞企業的確存在不主動送上門的問題。

          快遞企業：加強管理提升服務水平

          3月20日上午，在渝北區某小區快遞網點，快遞員正在投遞快遞。“我知道現在要求先詢問客戶要不要送上門，但是我們的送件量太大，一天要送幾百件，顧客又催得急，來不及打電話詢問。”快遞員說。

          一名來自郵政公司的快遞派送員說，如果顧客有送貨上門的需求，在地址旁邊備注后，公司會幫顧客將快件轉到上門送貨的部門，但時間可能會延遲。

          記者走訪發現，快遞企業很難做到快件派送前完全詢問顧客，究其原因，有多種。

          順豐快遞常被作為行業比較的對象。“一直以來我們都是送貨上門的，只要通過大數據助力，對每個區域的件量進行分析，合理分配員工負責的范圍，特別是在‘最后一公里’部分，我們會提前通過App設置和電聯的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。”順豐媒體經理梁小龍介紹。

          在具體操作上，順豐在App上進行收件方式的設置，客戶可以提前設置好長期的收件方式偏好和溝通偏好，以及方便收件的時間段；針對某一票特定的快遞，客戶也可以在派送途中隨時設置收件的時間、地點，或是否敲門等需求。此外，派件時順豐也會提前智能外呼，客戶可以直接提交預約派送方式和時間等需求，快遞員會提前電話溝通，確認客戶具體的派送需求偏好。

          對于快遞新規，企業也有自己的看法。申通重慶負責人就說，現在一名快遞員每天要送四五百個快件，打一個電話大約需30秒，如果每一個快件都要打電話詢問，那么從早上七點忙到晚上八點都送不完。

          “新規出來后，對加盟型企業影響比較大，一是快遞小哥的收益會縮水，因為他們一天的派送量減少了，其工資跟送件量又有一定的掛鉤，二是投訴多了會被懲罰，導致離職率攀升。”該負責人稱，新規施行以來，申通日均接到400多個投訴，有20多名快遞員離職。

          快遞企業也在想辦法提升服務水平。菜鳥公共事務部負責人付穎表示，菜鳥速遞一直堅持通過送前電聯等方式，根據消費者的選擇提供快遞配送服務。目前公司對員工尤其是新入職的加強政策培訓，抓好新規的落實，在申訴方面加強與消費者溝通，盡全力滿足每一名消費者的需求。

          申通重慶負責人談到，在智能運用方面開啟了前段和末端的智能服務，比如前端（申通小程序、電商平臺等）提供是否送貨上門需求的選項，末端啟用了智能機器人，在派件時智能機器人會通過打電話或短信，詢問客戶派送需求，再把需求發送給快遞員，快遞員會按需配送。此外，遇到新規方面的投訴，客服也會主動進行回訪，了解情況。

          官方回應：新規對企業有處罰措施

          新修訂的《快遞市場管理辦法》本月正式施行，新規關于未經用戶同意不得將快遞送至驛站或快遞柜等規定引發關注及熱議。

          中國快遞協會法律事務部主任丁紅濤回應，快遞服務是民事履約行為，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業與用戶協商一致，都是可以的。辦法的最新規定，不是要求必須上門投遞，而是針對經常出現的未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業在投箱入站前征得用戶同意。

          當然，征得同意的方式，不止人工打電話一種，也包括前置確認選項、智能語音呼叫等多種方式。對于未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的，辦法規定了對快遞企業的處罰措施，包括警告、通報批評、可以并處罰款等。

          來自市郵政管理局的數據顯示，新規施行以來，3月1日至21日，重慶全網日均投遞量為820萬件，同比增長45.12%。

          業內人士建議，快遞新規施行后，要從源頭上解決問題。比如，消費者在電商平臺購買產品時，相關平臺可以明確送貨上門以及放驛站、快遞柜等選項。目前已有部分購物平臺開始采用該方法。